L'art de la communication

Par Christine Blondel*

Vos relations familiales sont importantes pour vous, l’entreprise familiale aussi. Combiner famille et entreprise (argent, pouvoir, etc.) peut s'avérer très compliqué.

Certaines familles, craignant l'éclatement, tombent dans le piège de l'interdiction de toute opinion divergente. Même poser des questions peut alors être considéré comme signe de méfiance recelant un potentiel de conflit. Ce que ces familles ne réalisent pas est que des conflits risquent de surgir quand même, et pourraient être aggravés par le manque d'une communication adéquate.

Faire entendre son point de vue est un besoin que la plupart de nous partageons. Impliquer des membres de la famille dans des décisions importantes, non seulement améliore la qualité de la décision, mais aussi améliore la satisfaction et la motivation de tous les acteurs concernés – quand bien même la décision prise ne leur serait pas favorable. C'est l'essence même d'un processus équitable. Apprendre à mieux communiquer est un ingrédient clé de la réussite de l'entreprise familiale. 

Commencer par écouter

La communication est l’émission et la réception de messages. Cependant, souvent nous nous concentrons davantage sur la partie de l’émission : « nous avons besoin de communiquer plus » est parfois compris comme : « nous devons donner plus d'informations ». Mais pour favoriser une communication interpersonnelle efficace, une écoute attentive est primordiale. Comme dit sagement Epictète : « Nous avons deux oreilles et une bouche afin que nous puissions écouter deux fois plus que nous ne parlons ». Plus récemment, Steven R. Covey, dans ses Sept Habitudes des gens qui réussissent tout ce qu’ils entreprennent (Seven Habits of Highly Effective People) enseigne qu'il faut « chercher d'abord à comprendre, ensuite à être compris ». Il met en garde contre le fait d'évaluer, de juger ou d'interpréter. En effet, lorsque nous faisons cela, nous n'essayons pas de comprendre réellement la position de l'autre personne, encore moins ses sentiments. Par conséquent, nous sommes susceptibles de laisser des questions non résolues parce que nous sommes passés à côté du sujet.

Parler avec respect

L'écoute est grandement facilitée lorsque le message est transmis d'une manière appropriée. Mais comment pouvons-nous exprimer notre opinion, peut-être une opinion divergente, sans manquer de respect? L'un des outils est la communication non-violente. Cette méthode, développée par le Dr Marshall Rosenberg dans les années 1960, est basée sur le respect mutuel. Elle apprend à éviter les jugements et les généralisations, tout en identifiant et en exprimant nos propres sentiments et besoins. Les demandes, une fois placées dans un tel contexte, sont mieux comprises et acceptées par les autres - même quand il n'y a pas d'obligation de les respecter. 

La communication améliore la négociation 

Les grands négociateurs comprennent que le but de la négociation n'est pas de prendre à tout prix la meilleure part du gâteau au détriment de l’autre, mais plutôt d'augmenter la taille du gâteau afin que les deux parties puissent en bénéficier. Ceci se fait par la compréhension des besoins de chaque partie. Un exemple bien connu, enseigné dans les écoles de commerce, est la négociation sur un stock de marchandises. La taille du stock ne sera pas à même de satisfaire les besoins de chaque partie, à moins que... la communication ne soit assez bonne pour découvrir qu'en réalité, leurs besoins concernent chacun des parties différentes de la marchandise.

Faciliter la communication dans les groupes 

Les compétences individuelles de communication sont le ciment d'une communication de qualité. De plus, certains outils favorisent la communication de groupe et sont utiles dans toutes circonstances, professionnelles ou familiales : 

• Un code de conduite, idéalement préparé par le groupe lui-même, et listant le comportement nécessaire pour une réunion productive (l'écoute, le respect, la sincérité, une attitude excluant le jugement, sont souvent mentionnés ; on peut y ajouter la confidentialité et la non-consultation des téléphones portables et des courriels) ; ce code de conduite pourra aussi inclure la nécessité de tenir une seule conversation à la fois ;
• Le recueil des opinions de tous les participants, en collectant individuellement les opinions de chacun et en les restituant anonymement ; en créant des sous-groupes de réflexion ; en pratiquant des tours de table qui ne commencent pas par la personne qui a le plus de pouvoir, etc.
• Un facilitateur extérieur, voire dans certains cas un médiateur, peut apporter des compétences utiles pour permettre les conversations difficiles ;
• Enfin, un ordre du jour envoyé à l'avance (et que les participants à la réunion auront pu enrichir), ainsi qu’un compte-rendu diffusé après, font partie intégrante d'une communication de groupe de qualité ;

Espérons que ces quelques outils vous aideront à tenir des discussions fructueuses !

Blog initialement écrit en anglais par Christine Blondel pour KPMG en 2014, traduit par Paul Cabannes.